달라야 팔린다, LG전자

최초에 더해진 색다름. LG전자가 1등이 된 비결입니다.

지난해 LG전자의 H&A 사업 부문(생활가전)* 매출액은 27조 원을 넘었습니다. 2016년 일렉트로룩스를 제치고 세계 2위로 올라섰던 LG전자가 5년 만에 생활가전 톱 브랜드가 된 거죠. 올해 1분기 생활가전 매출액도 분기 사상 최대치인 약 8조 원(LG 전자 매출의 37.8%)을 달성했고요. 정상에 있지만 더 높은 곳을 바라보는 LG전자의 이야기 전해드립니다.

*2021년 LG전자 영업보고서와 사업보고서에 따르면, LG전자는 H&A(Home Appliance&Air Solution), HE(Home Entertainment), VS(Vehicle component Solution), BS(Business Solution) 등 총 4개의 사업 본부로 구성됩니다. H&A의 주요 제품은 냉장고·세탁기·에어컨·청소기이며, 건조기·정수기·공기청정기 등 건강 및 위생 분야로 확대되고 있습니다.

LG전자가 오락실에 간 이유

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금성오락실 내부_출처 : LIVE LG

지난 6월 열린 ‘밀라노 디자인 위크 2022’을 찾은 조주완 LG전자 사장. 스메그·이케아·렉서스 등 여러 브랜드의 부스를 찾아 최신 트렌드를 살피고 산업 간 경계를 넘어선 제품을 선보이기 위함이었다고 합니다. 그는 대한민국 백색가전의 대명사, LG전자에 ‘F.U.N’으로 대변되는 색다름을 더하고 있습니다. ‘최고의(First), 차별화된(Unique), 세상에 없던(New)’ 고객 경험을 통해 브랜드만의 특별한 가치를 전달하자는 것이죠. 서울시 성동구 성수동에 오락실을 연 이유도 여기에 있습니다.

올 4월 LG전자는 성수동에 이어 부산 광안리에 ‘금성오락실’을 열었습니다. 왜일까요? 응답속도(1ms)가 빨라 잔상이 적고 선명한 화면은 물론 음질까지 최적화해주는 게임 옵티마이저 기능을 갖춘 올레드 TV의 강점을 어필하는 데 오락실만한 공간은 없으니까요.

김선형 LG전자 한국 HE 마케팅 담당은 금성오락실을 두고 ‘새로운 경험을 추구하는 MZ 세대와 적극 소통’하기 위해 준비한 마케팅으로 표현했습니다. 하루에 700명 이상이 방문했다고 하니 ‘새로운 접점’으로서 부족함이 없었던 것 같습니다. LG전자는 금성오락실의 시즌 3를 준비하고 있습니다.

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방탈출 카페_출처 : LG전자

콘셉트는 다르지만 방 탈출 카페도 같은 맥락이겠죠. 사물인터넷과 인공지능에 기반한 ‘ThinkQ’ 스마트 가전과 전용 앱을 활용해 미션을 수행하도록 설계된 놀이 공간에서 LG전자의 제품을 거부감 없이 체험하는 곳이었으니까요. 장진혁 LG전자 한국 마케팅 커뮤니케이션 그룹장의 말처럼 방 탈출 카페는 LG 베스트샵과 달리 ‘기억에 남는 경험’이 아닐까요?

바깥뿐만 아니라 안에서도 색다른 만남을 이어오고 있습니다. LG전자는 대학생으로 구성된 ‘디자인크루’를 선발해 ‘GenZ’의 생각에 귀를 기울이며 미래 제품과 서비스 차별화에도 힘을 쏟고 있거든요. 새로운 라이프스타일을 이해하고 그에 걸맞은 고객 경험 인사이트를 발굴하기 위한 노력의 일환이죠.

김동훈 인문학자는 그의 저서 ‘브랜드 인문학’에서 접속과 배치를 통해 형성된 욕망이 자리 잡으면 취향이 된다고 주장한 바 있습니다. 일상생활에서 접하게 되는 수많은 브랜드 중 기억에 남는 것은 무의식 속에서 싹을 틔워 ‘선호’로 자라나는 것이죠. 이로 미루어 볼 때, 금성오락실과 방 탈출 카페는 새로운 유입을 가져오는 접점이 아닐까 생각해 봅니다.

감성 남발, 1등만의 특권

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2022년 1월부터 6월까지 UP 가전 업그레이드 체험률_출처 : LIVE LG

10여 년 전 테슬라가 최초로 자동차에 적용한 자동차 무선 소프트웨어 업데이트(OTA) 기능. 이는 배터리·오토파일럿과 함께 산업의 패러다임을 바꾸고 브랜드의 성장을 이끈 핵심 기술 중 하나입니다.

LG전자도 가전 업계의 테슬라를 꿈꾸는 걸까요? 새로 사지 않아도 업그레이드가 가능한 제품을 선보였거든요. 류재철 LG전자 H&A 사업 본부장은 지난 1월 ‘사는 순간 구형이 되는 가전의 한계’를 뛰어넘는 ‘UP 가전’을 화두로 제시한 바 있습니다.

가전제품을 구매한 후에도 소프트웨어와 하드웨어 모두 업그레이드를 지원하겠다는 것이 핵심이었죠. LG전자는 세탁기부터 건조기·정수기 냉장고·식기세척기·공기청정기 등 20여 종의 제품군에서 시작해 라인업을 지속적으로 늘려나갈 계획이라고 합니다.

UP 가전은 스마트폰처럼 업데이트가 있으면 ThinQ 앱을 통해 확인할 수 있습니다. 더불어 사용 패턴에 기반한 맞춤형 업그레이드도 제공하고요. 오롯이 나를 위해 진화하는 셈이죠. 바로 여기서 감성이 개입됩니다. 오직 나만을 위한 초(超) 개인화된 제품에서 오는 경험은 기술적 차이보다 크게 다가오거든요.

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ThinQ 앱으로 업그레이드가 가능한 트롬 세탁기_출처 : LIVE LG

테슬라는 자동차를 스마트 디바이스로 바꾼 기술적 우위만으로 시장의 판도를 바꾼 건 아닙니다. 자동차에 대한 개념 전환에서 오는 감상이 기계처럼 차가웠다면 지금의 테슬라는 없었을 겁니다. 왜? 의사결정에 지대한 영향을 끼치는 건 이성이 아니라 감정이니까요.

스테판 톰키 하버드 경영 대학원의 윌리엄 바클레이 하딩 경영학 교수*는 기억에 남는 고객 경험을 만들기 위해서는 감정을 불어넣어야 한다고 강조한 바 있습니다. 감각을 자극하고 예상치 못한 놀라움을 선사해야 한다는 것이죠.

예컨대 이탈리아 슈퍼카 브랜드 페라리의 시선에서 자동차는 엔지니어링의 결정체가 아닙니다. 공기역학적 요소를 고려해 설계된 차체를 완성시키는 건 감성입니다.

아드레날린을 자극하는 엔진 사운드 같은 섬세한 차이가 큰 차이를 만들어냅니다. 또 다른 슈퍼카 브랜드 마세라티가 완벽한 엔진음 개발을 위해 튜닝 전문가를 비롯해 피아니스트와 작곡가를 자문 위원으로 초빙했던 것도 같은 맥락이죠.

고객 경험은 기업의 핵심적 차별화 요소 중 하나입니다. 그래서 고객 경험을 관리한다는 것은 곧 기업 성장을 위해 고객을 관리하는 것과 다르지 않고요. 그리고 이 관리에는 감성적 마법이 주요하게 작용합니다. 기업의 여유가 느껴지는 대목이죠.

*HBR 2021년 9-10월 호 ‘브랜드에 맞는 올바른 고객 경험이란?’

1965

국내 최초 냉장고 개발
(GR-120)

1968

국내 최초 에어컨 생산
(GA-111)

1969

국내 최초 세탁기 개발
(WP-181)

1990

국내 최초 냉장고 생산
1000만 대 돌파

2000

에어컨 판매
세계 1위 달성

국내 최초 냉장고 개발
(GR-120)

국내 최초 에어컨 생산
(GA-111)

국내 최초 세탁기 개발
(WP-181)

국내 최초 냉장고 생산
1000만 대 돌파

에어컨 판매
세계 1위 달성

무릎 꿇지 않은 백색 기사단

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(왼쪽부터) 시그니처 올레드 R 라인뷰, 제로뷰, 풀뷰 모드_출처 : LIVE LG

20여 년 전, 글로벌 컨설팅 전문 회사 맥킨지 앤드 컴퍼니는 LG에게 가전 사업의 매각을 조언했다는 사실* 알고 있나요? 냉장고·에어컨·세탁기 등 제품 주기가 긴 백색 가전에 집중된 당시 LG전자의 성장 가능성은 높지 않았겠죠. 하지만 김쌍수 전 LG전자 부회장은 ‘인류가 존속하는 한 계속될 가전’은 생필품이라며 매각을 거부했다고 합니다. LG전자의 대대적인 혁신이 시작된 시기죠.

새로운 수요를 창출하는 것도 그중 하나였습니다. 2011년 세계 최초로 출시한 의류 관리기, 스타일러가 대표적이죠. 스타일러는 제품명이 일반 명사로 굳어질 만큼 시장 내 입지가 탄탄합니다.

올레드(OLED) TV도 마찬가지입니다. 2013년 등장한 LG전자의 55인치 ‘LG 올레드 TV’는 화소 하나하나가 스스로 빛을 내는 자발광 디스플레이가 적용된 프리미엄 TV입니다. 흰색·빨간색·초록색·파란색 등 4개 세부 화소로 이루어진 ‘WOLED’라는 LG 디스플레이만의 독자 기술로 완성되어, 화면은 더 커졌고 색상은 선명해졌으며 제품 수명 또한 늘어났죠. 2년 전엔 디스플레이가 말렸다가 펼쳐지는 ‘롤러블’ 방식의 TV, ‘시그니처 올레드 R’도 라인업에 추가됐습니다. 모두 다 세계 최초입니다.

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오브제에서 공간 인테리어 가전으로 진화된 LG 오브제컬렉션_출처 : LIVE LG

듀얼 세탁기도 LG에서 시작됐습니다. 2015년 모습을 드러낸 ‘트롬 트윈워시’에는 드럼 세탁기와 통돌이 방식의 미니워시가 하나의 보디에 담겨 있어 분리/동시 세탁이 가능하게 됐습니다. 세탁 시간과 공간 절약이라는 측면에서 세탁기의 새로운 개념을 제시한 거죠.

‘가전테리어’가 널리 퍼지기 전부터 LG전자는 가전과 가구의 경계를 허무는 데에도 노력해왔습니다. 그 결과 2016년 론칭된 초(超) 프리미엄 가전 통합 브랜드 ‘시그니처’와 2018년 탄생한 공간 맞춤 가전 브랜드 ‘오브제’는 브랜드만의 차별화된 가치를 토대로 세계 무대에서 활약하고 있습니다.

1959년 라디오(A-501)를 시작으로 국내에서 처음으로 냉장고(GR-12)와 세탁기(WP-181)를 개발한 LG전자. 흑백 TV(VD-191)와 에어컨(GA-111)도 국내 최초로 생산했습니다. 소비자상담실부터 디자인 종합연구소와 제품 시험 연구소까지 고객 서비스와 연구개발 분야에서도 한발 앞섰고요. 미처 깨닫지 못한 필요성을 제시하고 차별화된 제품과 서비스로 경쟁력을 유지하는 것. 최초가 원조로서 품격을 지키는 방법입니다.

*한국경제TV 뉴스, 'LG전자 맥킨지 말 듣고 가전 포기했다면'

이순민

이순민

info@buybrand.kr

결제완료

LG전자에서 구매한 내역입니다

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승인일시
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바이브랜드 22.08.27 승인완료

구매내역

냉장고·세탁기·에어컨 등 국내 백색가전의 원조
프리미엄·맞춤형 가전에서 진화된 스마트 가전
차별화된 제품력과 마케팅에서 오는 색다른 경험

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