반품에서 ‘개선’을 끌어낸
거절이 두려운 분들이 많으실 겁니다. 하지만 2017년 설립된 언더웨어 브랜드 마른파이브 (Marun5)는 거절을 두고 ‘오히려 좋다’고 말합니다. 제품이 마음에 들지 않아 반품한 고객에게서 가장 배울 게 많아서라는데요. 고객과 1시간 넘는 전화도 불사하면서, 마른파이브는 끊임없이 고객의 목소리를 반영해 제품을 개선해갑니다. 일상을 영위하는 내내 내 몸에 꼭 붙어 있는 속옷만큼은 가장 편안하게 만들겠다는 확고한 신념이죠.
공미애 마른파이브 공동대표는 2014년 법원에서 재판연구원으로 일하던 중 문득 ‘지금 안주해도 될까’라는 고민에 빠졌습니다. 30대의 문턱에서 든 생각이었죠. 그와 중학생 때부터 알고 지낸, 고등학생 때부턴 매일같이 붙어 다닌 친구인 정수진 마른파이브 공동대표 또한 같은 고민을 했습니다.
앞으로 남은 삶에서 가장 젊은 날은 ‘오늘’이라고 말들 하죠. 둘은 불현듯 ‘해보고 싶은 것을 지금 하지 않으면 안 되겠다’라고 생각합니다. 어른이 되어서도 하루에 수차례 대화를 나누며 생각의 결을 공유하던 둘은, 회사를 나오기로 결심합니다. 가장 젊은 날인 지금, 진정으로 하고 싶은 일을 해보기 위해서였죠.
커머스도 상담이 되네요!
출처 : 마른파이브
두 친구가 처음 구상했던 것은 여성 전문 상담 플랫폼이었습니다. 하지만 금전적인 제약에 부딪히자, 우선 돈을 벌고 상담 플랫폼을 만들기로 계획했습니다. ‘우리가 가장 잘 할 수 있는 것’을 고민하다, 보정 속옷을 떠올렸습니다. 둘 모두 오랫동안 다이어트 때문에 고민해온 만큼 자신이 있었죠. 말라 보이는 5가지 아이템이라고 해서 회사 이름도 ‘마른파이브’로 지었습니다.
그런데 분명 커머스 스타트업을 차렸는데, 사업을 이어가면서 ‘상담’을 하는 일이 늘었습니다. 공 대표는 이렇게 설명합니다.
“어떤 제품을 고를지 고민하는 고객들 가운데 직접 제품 추천을 문의하시는 분들이 계세요. 어떤 제품을 왜 찾는지에 대해 얘기하다 보면, ‘아랫배가 고민이에요’, ‘새가슴이어서 불편한 게 싫어요’ 등 본인의 얘기가 나올 수밖에 없어요. 가장 길게 전화한 분은 한 시간 넘게 통화하신 분들도 있어요.”
출처 : 마른파이브
‘여자의 인생에서 브래지어라는 속옷은 대체 뭘까, 뭔데 평생을 괴롭힘당하며 엄마 나이에도 메여있는 걸까’ 마른파이브 팀을 울먹이게 만든 후기입니다. 여린 살성 때문에 고생하시는 어머니를 위해 마른파이브의 속옷을 선물한 딸이 남겼습니다.
돌잔치를 앞두고 고민이 많았던 고객도 떠오릅니다. 결혼 전 날씬했던 몸과 달리 출산과 육아를 거치며 살이 쪘고, 지인들에게 변한 모습을 보이는 게 신경이 쓰였죠. 그분께 딱 맞는 속옷을 추천드렸고, 고객은 돌잔치에서 편안하게 원피스를 입어서 정말 만족스러웠다며 고마움을 전했습니다.
상담 전문 플랫폼이 아니라도 사람의 마음을 따듯하게 만들 수 있다는 것을 느꼈죠. 마른파이브를 본격적으로 키워가겠다고 다짐한 계기기도 합니다.
2015.11
개인사업자로
마른파이브 시작
2017.8
(주)마른파이브 설립
2018.10
올해의 소비자만족브랜드 대상
2020.9
기술평가 우수기업 인증 취득
2021.12
와디즈 <서포터픽> 수상
개인사업자로
마른파이브 시작
(주)마른파이브 설립
올해의 소비자만족브랜드 대상
기술평가 우수기업 인증 취득
와디즈 <서포터픽> 수상
고객 중심 경영이 핵심
출처 : 마른파이브
2015년 개인사업자로 시작한 마른파이브는 2017년 8월 법인을 설립합니다. 마른파이브는 보정 속옷에서 시작했지만 ‘편안한 속옷’으로 사업을 넓혀간 것도 이 시기였습니다. 기존에 유행하던 보정 속옷은 대부분 코르셋 형태였습니다. 하지만 마른파이브는 심리스 공법으로 만들었죠. 매일 몸에 딱 붙어 있는 속옷인 만큼 유기농면도 함께 사용했습니다.
마른파이브가 만드는 스타킹 또한 독특합니다. 보통 스타킹은 체형과 상관없이 한 사이즈로만 나오는 게 일반적이었지만 마른파이브는 세 가지 사이즈로 만들었습니다. 국내 스타킹 브랜드에서는 찾을 수 없었던 50데니아 원단을 사용한 것도 특징이죠. 덕분에 서울산업진흥원(SBA)이 주관하는 2020년 서울어워드에서 우수 상품으로 선정되기도 했습니다.
출처 : 마른파이브
여기에는 고객 소통이 처음이자 끝이라고 강조하는 마른파이브의 철학이 녹아 있습니다. 마른파이브는 크라우드 펀딩을 통해 고객과 직접 소통하기 이전부터 네이버 폼 등을 활용해 고객 설문을 실시해 가장 필요한 것이 무엇인지에 귀 기울였습니다. CS도 두 대표가 직접 담당해가며 의견을 직접적으로 들어왔습니다.
그렇다 보니, 마른파이브는 제품을 만들게 된 이유가 분명합니다. 제품을 설명하기에 앞서 항상 제작자들이 느낀 불편, 고객들에게 들은 불편과 어떻게 개선하려고 하는지를 명확히 설명하는 자신감은 여기서 기인합니다. 예컨대 스타킹을 신어본 사람이라면 공감할 법한 ‘올나감’, ‘색상’, ‘사이즈’ 등에 대한 얘기를 먼저 꺼내는 것이죠.
출처 : 마른파이브
마른파이브는 제품을 출시한 이후에도 피드백을 받아, 제품 개선에 적극적입니다. 대표 제품인 쉬어브라는 공식적으로는 23번, 비공식적으로는 30번도 넘는 리뉴얼을 거쳤습니다.
제조 공장 사장님들께 ‘투머치’라는 타박을 듣기도 했습니다. 기성 브랜드들은 제품 디자인을 바꾸더라도 사이즈는 똑같이 한다는 등의 규칙이 있는데 마른파이브는 피드백에 따라 생산 공법을 완전히 뒤엎기도 했었기 때문이죠. 제품 하나 출시하는 데 평균적으로 6개월~1년은 걸리는 이유기도 합니다.
출처 : 마른파이브
가장 오래 걸렸던 제품은 흡수형 생리 팬티로 개발에만 1년 6개월이 걸렸습니다. 기획 당시에는 국내에 없던 제품이었지만 출시 기간이 밀리면서 다른 브랜드들이 먼저 출시를 하기도 했습니다. 하지만 두 대표는 만족스러운 제품이 나오려면 최소 한 달은 입어봐야 할 정도로 오래 테스트를 해야 한다고 말합니다.
“고민을 오래하고 샘플을 고객들께 착용을 부탁하고, 피드백을 받고 다시 뒤엎으면 출시하는 데까지 시간이 오래 걸리긴 해요. 그렇다고 대충 일단 내보고 생각하자, 이렇게는 못하거든요.”
모두를 위한 편한 속옷
출처 : 마른파이브
2021 와디즈 어워즈에서 마른파이브가 서포터 pick 상을 수상한 것도 이런 소통 덕분이죠. 공 대표는 “프로듀스 101에서 국민 프로듀서들이 직접 (아이돌을) 뽑아서 더 뿌듯한 것처럼, 우리도 고객들의 개선사항을 적극 반영하니 더 좋아하시는 것 같다”라고 말합니다.
내가 소통해서, 내 의견이 들어간 제품인 만큼 신뢰도도 올라가죠. 공 대표는 이 과정에서 가장 도움이 됐던 건 고객의 쓴소리였다고 강조합니다.
“반품해달라고 하셨던 분들께 반품 이유를 꼭 물어본 게 사실 제품 개선에 제일 도움 됐어요. 지금도 반품, 교환을 원하시는 분들께 직접 연락해 꼭 자세히 물어보도록 해요. (교환, 반품이) 끝이 아니라 계속 개선해 나가면 되니까요.”
출처 : 마른파이브
다행스럽게 고객들이 마른파이브의 진정성을 알아보았습니다. 다양한 고객들의 소리를 반영한 제품의 만족도가 높은 것은 당연지사죠. 마른파이브가 누적 판매량 기준 와디즈 언더웨어 메이커 1위를 달성한 이유입니다. 누적 펀딩 액수는 11억원을 넘겼고, 누적 펀딩 서포터수는 14000여 명을 넘어섰죠.
고객들이 마른파이브에서 사용하는 원단과 기술을 활용해 다른 종류의 속옷을 만들어주길 바라는 것은 자연스러운 수순이었습니다. 자신의 남편, 자녀도 함께 입을 수 있으면 좋겠다는 마음에서였죠. 마른파이브는 이제 남성, 아이, 노인 모두를 위한 편안한 속옷 브랜드로 발돋움하고 있습니다.
조지윤
info@buybrand.kr
결제완료
마른파이브에서 구매한 내역입니다
구매장소
승인일시
거래유형
바이브랜드 22.01.20 승인완료
구매내역
커머스로 시작해 고객의 마음까지 돌봄
고객 피드백 바탕으로 꾸준한 제품 개선
남성, 아이, 노인으로까지 고객군 확장
